ดึงดูดลูกค้าไปตลอดชีวิต ไม่ใช่แค่ช่วงคริสต์มาสเท่านั้น

เมื่อคริสต์มาสใกล้เข้ามาอีกครั้ง ลูกค้าจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ย่อมเริ่มช้อปปิ้งนอกเหนือจากสถานที่เดิมๆ ตามปกติ ขณะที่พวกเขาค้นหาของขวัญที่สมบูรณ์แบบสำหรับเพื่อนและครอบครัว

สำหรับผู้ค้าปลีก นี่หมายถึงโอกาสในการดึงดูดและรักษาลูกค้าใหม่ที่อาจไม่เคยซื้อสินค้ากับพวกเขาในอดีต อย่างไรก็ตาม การทำให้แน่ใจว่าลูกค้าครั้งแรกที่กลับมาอีกครั้งในอนาคตนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเหมือนกับการนำเสนอผลิตภัณฑ์ช่วงเทศกาลคริสต์มาสที่ยอดเยี่ยมหรือดึงดูดพวกเขาด้วยข้อเสนอพิเศษพิเศษบางอย่าง บททดสอบที่แท้จริงคือคุณส่งมอบ 'ประสบการณ์ของลูกค้า' ที่สำคัญทั้งหมดได้ดีเพียงใด

Brand Switchers นั้นยอดเยี่ยมมาก ตราบใดที่พวกเขาไม่ทิ้งคุณไปหาคนอื่น!

ผู้บริโภคยังคงไม่แน่นอน และความภักดีของนักช้อปก็ยิ่งยากขึ้นที่จะรักษาไว้ แม้ว่าคุณจะมอบบริการที่ยอดเยี่ยมก็ตาม เพื่อเพิ่มความเกลือให้กับบาดแผล เราได้เปิดเผยสถิติที่แสดงให้เห็นว่า 89% ของผู้บริโภคเปลี่ยนแบรนด์หนึ่งครั้งหรือสองครั้งในปีที่ผ่านมา ซึ่งแสดงให้เห็นว่าในขณะที่ผู้ค้าปลีกมีโอกาสเพิ่มขึ้นในการได้รับสินค้าตามสั่งมากขึ้นในปี 2024 อันเป็นผลโดยตรงจาก ประสบการณ์ช้อปปิ้งครั้งแรกกับพวกเขาในคริสต์มาสนี้ มันคงจะไม่ดีนักหากคุณเป็นผู้ค้าปลีกที่พวกเขาเปลี่ยนมา!

ลูกค้าตลอดชีวิตแม้ในช่วงเวลาที่เลวร้าย

คุณรู้หรือไม่ว่าธุรกิจในสหราชอาณาจักรสูญเสียเงินประมาณ 12 พันล้านปอนด์ทุกปีอันเป็นผลมาจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี นี่เป็นผลกระทบครั้งใหญ่ต่ออุตสาหกรรม และสิ่งหนึ่งที่สามารถหลีกเลี่ยงได้เพียงทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับการดูแล ไม่ว่าจะเป็นการมาเยี่ยมครั้งแรกหรือครั้งสุดท้าย ในช่วงเวลาที่ดีและเลวร้าย

บทความและบล็อกจำนวนมากมุ่งเน้นไปที่วิธีที่คุณควร 'ปรับปรุง' ประสบการณ์ของลูกค้า แต่ควรให้ความสำคัญกับวิธีจัดการประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าด้วยเช่นกัน คุณให้ลูกค้ามีหลายวิธีในการติดต่อคุณหากมีปัญหาหรือไม่? ช่องทางเหล่านี้มีประสิทธิภาพหรือไม่?

พวกเขาร่วมมือกันเพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องบอกปัญหาห้าครั้งก่อนที่พวกเขาจะได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการ (ซึ่งผู้บริโภค 89% มักโกรธเคืองกับสัตว์เลี้ยงทั่วไป) ลูกค้าไม่ได้สูญเสียไปโดยอัตโนมัติเพียงเพราะพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดี แต่เป็นวิธีที่คุณในฐานะผู้ค้าปลีกจัดการกระบวนการและความละเอียดทั้งหมดเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าไม่เพียงพอใจกับวิธีจัดการปัญหาของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังจะก้าวไปสู่แชมป์อีกด้วย คุณกับคนอื่นที่ทำผลงานได้ดีเช่นนี้

การหยุดทำงานด้านไอทีถือเป็นปัญหายุ่งยากที่ไม่จำเป็น

แม้ว่าการหยุดทำงานด้านไอทีอาจสร้างความรำคาญให้กับผู้ค้าปลีก แต่ก็สามารถมองข้ามผลกระทบที่มีต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้เป็นประจำ ลูกค้าควรวางแผนล่วงหน้าและตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบทั้งหมดได้รับการตรวจสอบและทำงานอย่างถูกต้องก่อนถึงเทศกาลคริสต์มาสอันวุ่นวาย ผลการวิจัยพบว่าลูกค้า 1 ใน 3 จะออกจากคิวหากต้องรอนานกว่า 5 นาที และลูกค้า 50% จะหลีกเลี่ยงร้านค้าปลีกในอนาคตหลังจากประสบปัญหาในการรอนานกว่า 5 นาที เมื่อถึงเทศกาลเฉลิมฉลอง และก่อนที่คุณจะตัดสินใจติดต่อฝ่ายการจัดการไอทีในอนาคต ให้พิจารณาว่าการหยุดทำงานเพียงไม่กี่นาทีจะส่งผลต่อยอดขายและชื่อเสียงของธุรกิจของคุณอย่างไร

ผู้ค้าปลีกมักจะให้ความสำคัญกับร้านค้าขนาดใหญ่เป็นส่วนใหญ่ แต่จริงๆ แล้วร้านค้าเล็กๆ ที่ต้องการความสนใจมากขึ้น - ผลกระทบของ EPOS หนึ่งครั้งที่ลดลงจะรู้สึกได้จากร้านค้าที่มีลิ้นชักสามลิ้นชักมากกว่าร้านค้าที่มีลิ้นชักยี่สิบ ผู้ค้าปลีกจะต้องพิจารณาพื้นที่ทั้งหมดของตนและตัดสินใจว่าข้อกำหนดด้านไอทีใดบ้างที่จำเป็นในระดับร้านค้า แทนที่จะใช้วิธีการแบบครอบคลุมเพียงวิธีเดียวเพื่อให้ครอบคลุมร้านค้าทั้งหมด ผู้ให้บริการด้านไอทีสามารถเสนอข้อตกลงระดับการให้บริการที่แตกต่างกันสำหรับร้านค้าต่างๆ หรือในช่วงเวลาที่แตกต่างกันของปี เพื่อให้มั่นใจว่าระบบหยุดทำงานน้อยที่สุดในช่วงเวลาที่สำคัญและในร้านค้าที่ได้รับผลกระทบมากที่สุด

นี่คือฤดูกาลในการฝึกอบรมพนักงานชั่วคราวของคุณ

เป็นเรื่องที่น่ากังวลเล็กน้อยหากคิดว่าพนักงานที่รับผิดชอบในการพบปะ ทักทาย และให้บริการลูกค้าใหม่ที่มีศักยภาพ น่าจะเป็นพนักงานชั่วคราวใหม่ล่าสุดของคุณ! แน่นอนว่านี่เป็นสถานการณ์ปกติและหลีกเลี่ยงไม่ได้ เนื่องจากความต้องการที่เพิ่มขึ้นในช่วงเทศกาลต้องใช้พนักงานมากขึ้น แต่ก็เน้นย้ำถึงความสำคัญของการฝึกอบรมพนักงานชั่วคราวตามฤดูกาลอย่างเหมาะสม สำหรับหลายๆ คน พวกเขาจะอยู่ในแนวหน้าของการโต้ตอบกับลูกค้าตั้งแต่เดือนพฤศจิกายนจนถึง ปีใหม่. ซึ่งรวมถึงการตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานทุกคนมีความเชี่ยวชาญในการใช้รถไถและอุปกรณ์ทางเทคนิคอื่นๆ ข้อผิดพลาดง่ายๆ เช่น การติดตั้งม้วนเครื่องพิมพ์ไม่ถูกต้องอาจมีค่าใช้จ่ายสูงหากทำให้งานทั้งหมดต้องพังลงจนกว่าจะได้รับการซ่อมแซม!

นอกจากความรู้ทางเทคนิคขั้นพื้นฐานแล้ว พวกเขาควรมีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ของคุณ หรือมีความสามารถในการโอนคำถามไปยังพนักงานที่มีความรู้มากขึ้นได้อย่างราบรื่น ลูกค้าอาจถูกเลื่อนออกไปได้อย่างง่ายดายหากประสบการณ์ครั้งแรกเต็มไปด้วยข้อผิดพลาดที่สามารถป้องกันได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขามีแนวโน้มที่จะรู้สึกเครียดในการช้อปปิ้งในช่วงเทศกาลที่วุ่นวาย!

โดยสรุป คริสต์มาสเป็นเวลาที่เหมาะที่สุดในการเอาชนะใจลูกค้าใหม่ และอาจสร้างประเพณีที่ภักดีสำหรับเดือนข้างหน้า แต่เฉพาะในกรณีที่คุณดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของพวกเขาเป็นไปในเชิงบวก สิ่งต่างๆ เกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ซึ่งอาจนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดี แต่วิธีที่คุณจัดการปัญหานั้นจะส่งผลต่อผลลัพธ์โดยรวมว่าดีหรือไม่ดีในท้ายที่สุด ไอทีไม่ควรเป็นจุดที่ทำให้คุณผิดหวัง ดังนั้นควรทบทวนและวางแผนตามนั้นเพื่อป้องกันปัญหาที่สามารถหลีกเลี่ยงได้

และสุดท้าย ให้พนักงานของคุณทุกคนอยู่ในแนวทางที่พวกเขาจัดการกับข้อซักถามของลูกค้า ด้วยการดูแลลูกค้าทั้งครั้งแรกและลูกค้าเดิมตลอดช่วงฤดูกาลช้อปปิ้งที่คึกคักที่สุดของปี ผ่านการโต้ตอบแบบเห็นหน้า ออนไลน์ และทางโทรศัพท์ ผู้ค้าปลีกสามารถเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะกลับมาซื้อสินค้าเพิ่มเติมในปีใหม่