นวัตกรรมและการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่ EP&PS

 

การประชุม European Post & Parcel Services (EP&PS) ในอัมสเตอร์ดัมเสร็จสิ้นเมื่อวานนี้ และด้วยธีมการประชุม "นวัตกรรมที่มุ่งเน้น: แนวโน้มในอนาคตในบริการไปรษณีย์และการจัดส่ง" ฉันกระตือรือร้นที่จะติดต่อกับ Alex van Winckel และ Markus Sekula ที่ปรึกษา สำหรับฝ่ายโลจิสติกส์ของ INFORM ที่เข้าร่วมงานเพื่อขอแบ่งปันข้อมูลเชิงลึก

 

อะไรคือประเด็นหลักจากการประชุม EP&PS ในปีนี้

หัวข้อสำคัญสองประเด็นที่ดังก้องไปทั่วการประชุม ได้แก่ การออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าและนวัตกรรมทางเทคโนโลยีในฐานะตัวขับเคลื่อนธุรกิจ การนำเสนอและผู้เชี่ยวชาญที่เรามีส่วนร่วมด้วยตลอดการประชุมกลับมาที่การออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการตามความคาดหวังของลูกค้าอยู่เสมอ ในฐานะลูกค้าในอุตสาหกรรม เป็นเรื่องน่ายินดีที่ได้เห็นผู้เล่นรายใหญ่มีมุมมองที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางในอนาคตของธุรกิจของตน

 

เราคาดหวังที่จะเห็นนวัตกรรมทางเทคโนโลยีในการประชุม และเราก็ไม่ผิดหวัง เทคโนโลยีเป็นรากฐานของการนำเสนอเกือบทุกรายการ มันตอกย้ำถึงความสำคัญของความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทั้งในตลาดธุรกิจและผู้บริโภค นอกจากนี้ยังค่อนข้างชัดเจนว่าเทคโนโลยีในชีวิตส่วนตัว (ผู้บริโภค) ของเราเชื่อมโยงกับโลกธุรกิจอย่างต่อเนื่องมากขึ้นเรื่อยๆ ได้อย่างไร

 

ตัวอย่างการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าขับเคลื่อนบริการและนวัตกรรมผลิตภัณฑ์มีอะไรบ้าง

การออกแบบประสบการณ์ลูกค้าเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจในเกือบทุกอุตสาหกรรมทั่วโลก คุณอาจโต้แย้งได้ว่าเป็นเพียงเรื่องของเวลาก่อนที่อุตสาหกรรมพัสดุจะปรับตัว โดยแก่นแท้แล้ว ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถวัดและวิเคราะห์ได้ด้วยวิธีที่ไม่เคยทำได้เมื่อห้าหรือสิบปีก่อน วงจรป้อนกลับอย่างต่อเนื่อง จุดข้อมูลที่ตามมา และระบบธุรกิจอัจฉริยะผสมผสานกันเพื่อเพิ่มคุณค่าให้กับกระบวนการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการ นอกจากนี้ การเปลี่ยนแปลงทางความคิดนี้เป็นการยอมรับว่าเมื่อลูกค้าได้รับชัยชนะ ธุรกิจก็เช่นกัน

 

มีการนำเสนอที่โดดเด่นสองสามรายการที่ขับเคลื่อนแนวคิดนี้ให้กับเรา: การนำเสนอของ SingPost เกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซในภาคตะวันออก, Fietskoeriers.nl ทบทวนการนำเสนอแบบ Last mile และการนำเสนอของ Omniva ที่รวมส่วนที่เกี่ยวกับตู้เก็บพัสดุไว้ด้วย สิ่งเหล่านี้แต่ละข้อเน้นย้ำว่าการพิจารณาอย่างรอบคอบของลูกค้ามีอิทธิพลอย่างมากต่อบริการและการออกแบบผลิตภัณฑ์ของพวกเขาอย่างไร

 

ในกรณีของ SingPost พวกเขานำเสนอกรณีศึกษาที่น่าสนใจมากว่าพวกเขามีส่วนร่วมอย่างมากในกระบวนการพบปะกับลูกค้าสำหรับลูกค้ารายใหญ่ของพวกเขาอย่างไร ซึ่งจะช่วยขจัดกระบวนการของคนกลาง ลดต้นทุน และปรับปรุงคุณภาพ สิ่งเหล่านี้นำไปสู่การปรับปรุงที่วัดได้ในด้านความพึงพอใจของลูกค้า และได้ปรับปรุงประสบการณ์และบริการสำหรับทุกคน

 

การนำเสนอของ Fietskoeriers.nl เจาะลึกถึงนวัตกรรมในการจัดส่งระยะทางสุดท้ายโดยใช้จักรยานผสมผสานกับเทคโนโลยีเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การจัดส่งที่ดีขึ้น ในตัวอย่างของพวกเขา การจัดส่งสามารถดำเนินการไปยังสถานที่แบบไดนามิกได้ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าไม่ต้องรอที่บ้านเพื่อรับพัสดุ

 

แต่พวกเขาสามารถดำเนินชีวิตต่อไปได้และมีพัสดุมาหาพวกเขาไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม สุดท้ายนี้ การนำเสนอของ Omniva ได้รวมเอาองค์ประกอบของการใช้เทคโนโลยีตู้เก็บพัสดุเพิ่มมากขึ้น ในเยอรมนี ความต้องการเติบโตช้า เพราะหากคุณไม่อยู่บ้าน เป็นเรื่องปกติมากที่พัสดุจะถูกฝากไว้กับเพื่อนบ้าน อย่างไรก็ตาม ในระหว่างการนำเสนอ พวกเขาชี้ให้เห็นว่าสิ่งนี้ไม่ธรรมดาในวัฒนธรรมส่วนใหญ่ การคำนึงถึงความคาดหวังทางวัฒนธรรมของลูกค้ามีอิทธิพลต่อการออกแบบบริการของผู้ดำเนินการพัสดุในพื้นที่ล็อกเกอร์

 

คุณเห็นนวัตกรรมทางเทคโนโลยีอะไรบ้าง?

การแสดงออกทั่วไปในการประชุมคือสมาร์ทโฟนของเราคือรีโมทของชีวิตเรา เราอยู่ในยุคที่เทคโนโลยีได้พัฒนาไปสู่ประสบการณ์การเดินทางของลูกค้า ไม่ใช่ปลายทางของประสบการณ์ในตัวเอง การส่งมอบจักรยานระยะทางสุดท้ายของ Fietskoeriers.nl เป็นตัวอย่างที่ดี การลงทุนทั้งหมดได้รับการสนับสนุนจากเทคโนโลยี

 

มีเทคโนโลยีในแอป (หรืออินเทอร์เฟซ) ที่ช่วยให้ Fietskoeriers.nl และลูกค้าสามารถสื่อสารตำแหน่งและระยะเวลาในการจัดส่งได้อย่างถูกต้องและไม่ต้องสงสัย ระบบเพิ่มประสิทธิภาพที่ซับซ้อนในส่วนแบ็คเอนด์จะประมวลผลข้อมูลทั้งหมดเพื่อดึงบริการนี้ออกไป จำนวนชิ้นส่วนที่เคลื่อนไหวในตัวอย่างนี้ทำให้เป็นผลงานชิ้นเอกทางเทคโนโลยี แต่เกมสุดท้ายคือประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นเกี่ยวกับการจัดส่งพัสดุ กล่าวคือ เทคโนโลยี=ตัวเปิดใช้งานแบบพาสซีฟ ไม่ใช่ประสบการณ์

 

นวัตกรรมทางเทคโนโลยีที่โดดเด่นอีกประการหนึ่งคือการนำเสนอโดย what3words เกี่ยวกับการส่งมอบระบบการระบุที่อยู่ที่สามารถปรับขนาดได้ทั่วโลก (คุณต้องทดลองใช้เทคโนโลยีของพวกเขา เรามีสามคำสำหรับคุณ: wise.zwar.wirkung) ความซับซ้อนของสิ่งที่พวกเขาสร้างขึ้นในระดับเทคโนโลยีจะน่าประทับใจด้วยตัวมันเอง อย่างไรก็ตาม ความเรียบง่ายที่ได้รับเมื่อเปรียบเทียบกับระบบที่อยู่ปัจจุบันนั้นมีประสิทธิภาพโดยสรุป - นี่คือผู้ชนะด้านนวัตกรรมที่แท้จริงในหนังสือของเรา

 

อะไรคือความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่อุตสาหกรรมพัสดุยังคงเผชิญอยู่?

การใช้ประโยชน์จากข้อมูลขนาดใหญ่ โลกมีความกระตือรือร้นที่จะเปลี่ยนจากข้อมูลขนาดใหญ่ไปสู่ปัญญาประดิษฐ์ในปีนี้ แต่การนำข้อมูลขนาดใหญ่มาใช้ในธุรกิจและอุตสาหกรรมยังคงอยู่ในระดับปานกลางที่ดีที่สุด นอกจากนี้ ข้อมูลขนาดใหญ่และระบบธุรกิจอัจฉริยะก็เป็นสิ่งหนึ่ง - การดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เป็นอีกสิ่งหนึ่ง หากไม่มีการดำเนินการ ข้อมูลขนาดใหญ่และข้อมูลเชิงลึกที่สามารถให้ได้นั้นเป็นเพียงกราฟที่สวยงามที่คุณแสดงในการประชุมคณะกรรมการ