เหตุใดบริษัท CPG และผู้ค้าปลีกจึงต้องแก้ไขช่องว่างในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

 

คนรุ่นมิลเลนเนียลในฐานะกลุ่มผู้บริโภคคาดว่าจะใช้จ่าย 10 ล้านล้านดอลลาร์ตลอดอายุขัยในสหรัฐอเมริกาเพียงประเทศเดียว

ด้วยประสบการณ์ของลูกค้าที่คาดว่าจะแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะผู้สร้างความแตกต่างของแบรนด์หลักภายในปี 2568 บริษัทสินค้าอุปโภคบริโภค (CPG) จึงได้พัฒนาและดำเนินการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างรวดเร็วเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่โดดเด่น

 

จุดมุ่งเน้นมุ่งเน้นไปที่จุดสัมผัสออนไลน์ของการเดินทางของลูกค้าดิจิทัลด้วยการใช้จ่ายหลายพันล้านดอลลาร์ในอีคอมเมิร์ซและเอ็มคอมเมิร์ซ เว็บไซต์เชิงโต้ตอบ แอปพลิเคชันที่ต้องพบปะกับลูกค้า และแคมเปญโซเชียลมีเดีย โดยเฉลี่ยแล้ว คนรุ่นมิลเลนเนียลใช้เวลาออนไลน์ 53 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ จึงไม่น่าแปลกใจที่พวกเขาแสดงความต้องการจำนวนมากในฐานะลูกค้าดิจิทัล ไม่ว่าจะค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ออนไลน์ ใช้แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมสะสมคะแนน หรือมองหาเส้นทางไปยังสถานที่ที่ใกล้ที่สุด เก็บ.

 

อย่างไรก็ตาม สำหรับหลายๆ บริษัท โดยเฉพาะผู้ค้าปลีก สินค้าอุปโภคบริโภค และแบรนด์บริการด่วน จุดสัมผัสทางดิจิทัลเหล่านี้ไม่ได้เป็นเพียงเงื่อนไขเบื้องต้นที่สำคัญที่สุดสำหรับประสบการณ์ของลูกค้ากลุ่มมิลเลนเนียลเท่านั้น ความเป็นเลิศในการปฏิบัติงานทางดิจิทัล กระบวนการที่ฝังรากอยู่ในอิฐและปูนและดำเนินการโดยพนักงาน มีความสำคัญพอๆ กันในการกำหนดประสบการณ์ของลูกค้า แท้จริงแล้ว 90% ของยอดขายยังคงเกิดขึ้นที่หน้าร้านในหลายประเภท คนรุ่นมิลเลนเนียลจึงมีความคาดหวังในร้านค้าสูง แต่คุณลักษณะและการดำเนินงานของประสบการณ์ออฟไลน์มักถูกละเลยในโครงการริเริ่มการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

 

มีช่องว่างทางดิจิทัลในเทคโนโลยีระดับองค์กร: เรามีลูกค้าดิจิทัล แต่ไม่มีพนักงานและกระบวนการดิจิทัล

บทความนี้สรุปว่าทำไมช่องว่างทางดิจิทัลจึงต้องได้รับการแก้ไข และเหตุใดผู้บริหารฝ่าย CPG การค้าปลีก และบริการด่วนจึงจำเป็นต้องระดมทรัพยากร ความสามารถ และความพยายามเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศในการดำเนินงานทางดิจิทัล นี่คือวิธีที่ความคิดริเริ่มในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสามารถประยุกต์ใช้เทคโนโลยีมือถือ โซเชียล คลาวด์ และการวิเคราะห์แบบเดียวกับที่ได้ยกระดับเกมในการมีส่วนร่วมของลูกค้าออนไลน์ เพื่อการมีส่วนร่วมของพนักงานและการตระหนักถึงความเป็นเลิศในการดำเนินงานทางดิจิทัล

 

Millennials ต้องการอะไรในฐานะลูกค้าออฟไลน์?

หากความคล่องตัว สังคม และการตอบสนองเป็นคุณลักษณะสำคัญของประสบการณ์ออนไลน์ที่ดีในสายตาของคนรุ่นมิลเลนเนียล อะไรคือคุณลักษณะสำคัญของประสบการณ์ออฟไลน์ที่ยอดเยี่ยม และเหตุใดจึงควรจัดสรรงบประมาณการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลใหม่เพื่อมุ่งเน้นการดำเนินงานทางดิจิทัลมากขึ้น ความเป็นเลิศ?

 

1. ความเป็นอันดับหนึ่งของอิฐและปูน

มาตรฐานภายในร้าน เช่น ความพร้อมของผลิตภัณฑ์บนชั้นวาง ราคาและการติดฉลากที่ถูกต้อง การจัดแสดงที่เป็นระเบียบเรียบร้อย และความสะอาด มีความสำคัญต่อการขายและการพัฒนาความภักดีต่อแบรนด์ คนรุ่นมิลเลนเนียลประเมินพื้นที่ร้านค้าที่คล้ายกับเว็บไซต์ โดยพิจารณาจากความเป็นมิตรต่อลูกค้า เนื้อหา และองค์กร สินค้าหมด สินค้าตั้งราคาผิดและสุขอนามัยต่ำเป็นเรื่องที่คนรุ่นมิลเลนเนียลไม่ชอบใจพอๆ กับหน้า 404 ปัญหาเกี่ยวกับกระบวนการในร้านค้าทำให้ CPG และผู้ค้าปลีกต้องเสียเงินหลายพันล้านดอลลาร์ทุกปี การขาดทุนจากสต็อกเพียงอย่างเดียวมีมูลค่ารวม 630 พันล้านดอลลาร์ต่อปี ซึ่งเป็นสาเหตุที่ CPG และผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องลงทุนในความสามารถในการดำเนินการค้าปลีกยุคถัดไปในทันที

 

2. ผลผลิตแรงงานและการบริการลูกค้า

68% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลมีความคาดหวังในการให้บริการลูกค้าในปัจจุบันสูงกว่าเมื่อหนึ่งปีที่แล้ว เพื่อให้พนักงานสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าดิจิทัลได้ พวกเขาต้องการประสบการณ์ดิจิทัลบนมือถือและโซเชียลที่ตอบสนองเท่าเทียมกันในที่ทำงาน การสำรวจล่าสุดโดย Gartner แสดงให้เห็นว่าพนักงานได้รับประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้นเกือบชั่วโมงเต็มในแต่ละวัน เพียงผ่านทางความยืดหยุ่นของอุปกรณ์เคลื่อนที่ ในทางตรงข้าม พนักงานร้านค้ามักจะต้องทิ้งอุปกรณ์เคลื่อนที่ไว้ในห้องด้านหลัง และไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ ซึ่งจะช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์ของลูกค้า แต่คนรุ่นมิลเลนเนียลหันไปใช้โทรศัพท์มือถือเพื่อรับข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และโปรโมชั่นอย่างรวดเร็ว หรือแม้แต่ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าออนไลน์ขณะอยู่ในร้าน

 

คนรุ่นมิลเลนเนียลให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าพอๆ กับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และชื่นชมวิธีการที่เป็นมิตรแบบส่วนตัว การบริการลูกค้าที่มอบให้เป็นการสะท้อนถึงวัฒนธรรมของบริษัท ตัวอย่างเช่น Pret a Manger ได้วางสภาพแวดล้อมการทำงานที่เป็นมิตรเป็นแกนหลักของวัฒนธรรมบริษัท ช่วยให้พนักงานทำงานได้อย่างเพลิดเพลินซึ่งสามารถหาได้จากหน้าเคาน์เตอร์ และส่งผลให้มีการบริการลูกค้าและประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น

 

3. การผลิตระดับโลกและความเป็นเลิศในการปฏิบัติงาน

ในโลกแห่งการผลิต เข็มขัดหนังสีดำ Six Sigma, Kaizens, Pokas และ Yokes ล้วนช่วยรับประกันคุณภาพและราคาของผลิตภัณฑ์ที่เราซื้อ ในภาษาอังกฤษ เราสามารถพูดง่ายๆ ว่าคำเหล่านี้หมายถึงการรวมตัวของ "การผลิตระดับโลก" ซึ่งเป็นคำศัพท์ทางเทคนิคที่นำมาใช้กับบริษัทหลายแห่งทั่วโลก เช่น Chrysler, Fiat, Royal Mail และ Unilever พูดง่ายๆ ก็คืออาจอธิบายได้ว่าเป็นแนวทางที่ซับซ้อนที่ช่วยในการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพสูงสุดด้วยต้นทุนที่ต่ำและใช้ทรัพยากรน้อยที่สุดในวิธีที่ปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ

 

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมีความสามารถในการทำให้การผลิตระดับโลกเป็นบรรทัดฐานในทุกโรงงาน เพิ่มคุณภาพ ความสามารถในการจ่ายได้ และความปลอดภัยของพนักงานที่ผลิตผลิตภัณฑ์ที่เราซื้อ สภาความปลอดภัยของอังกฤษชี้ให้เห็นถึงผลประโยชน์ที่วัดผลได้ของการลงทุนในแนวปฏิบัติด้านสุขภาพและความปลอดภัยที่ดี โดยบางองค์กรจะประหยัดเงินได้ 12 ปอนด์สำหรับทุกๆ 1 ปอนด์ที่ใช้ไป

 

4. ความยั่งยืนและความโปร่งใสของห่วงโซ่อุปทาน

คนรุ่นมิลเลนเนียลมุ่งมั่นที่จะสนับสนุนห่วงโซ่อุปทานที่โปร่งใส ซึ่งไม่เพียงแต่รับประกันว่าผลิตภัณฑ์ทางการค้าที่ดีและดีต่อสุขภาพเท่านั้น แต่ยังรวมถึงแนวทางปฏิบัติด้านการผลิต การจัดจำหน่าย และการจ้างงานที่ยั่งยืนและโปร่งใสอีกด้วย 81% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลที่คาดหวังให้บริษัทแสดงความมุ่งมั่นต่อ CSR จะเต็มใจจ่ายเงินเพิ่มเพื่อสนับสนุน และจะประณามการขาดกิจกรรมนี้ต่อสาธารณะ แบรนด์จำนวนหนึ่งเผชิญกับการคว่ำบาตรผู้บริโภคจำนวนมากภายใต้ข้อกล่าวหาว่ามีแนวทางปฏิบัติด้านการจัดหา การผลิต และการจ้างงานที่ไม่ดี แม้จะมีสถานะออนไลน์ที่แข็งแกร่งก็ตาม

 

5. เมื่อการก้าวยากลำบากการก้าวต่อไป!

ความเป็นเลิศในการปฏิบัติงานด้านดิจิทัลไม่เพียงแต่เป็นความคิดริเริ่มที่ไม่ได้รับการจัดลำดับความสำคัญเท่านั้น แต่ยังซับซ้อนกว่ามากอีกด้วย การสร้างแอปสำหรับผู้บริโภคหรือเว็บไซต์แบบตอบสนองเป็นส่วนที่ง่ายดายของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ทุกบริษัทสามารถทำได้ การบูรณาการความสามารถด้านดิจิทัลเข้ากับการดำเนินงานและวัฒนธรรมบริษัทนั้นซับซ้อนกว่ามาก บางทีเหตุใด Home Depot จึงใช้เวลากับความเป็นเลิศในการปฏิบัติงานด้านดิจิทัลมากกว่าการมีส่วนร่วมกับลูกค้าดิจิทัลถึงสี่เท่า [6] ความสำเร็จในความเป็นเลิศในการปฏิบัติงานด้านดิจิทัลจะเป็นตัวกำหนดผู้ชนะและผู้แพ้ของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

 

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการตัวแทนจัดส่งของจีน กรุณาติดต่อ kapopklog Logistics