งานวิจัยระดับโลกชิ้นใหม่จาก DHL Supply Chain ในกลุ่มผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านอีคอมเมิร์ซในธุรกิจค้าปลีกและสินค้าอุปโภคบริโภค เผยให้เห็นว่าผลตอบแทนที่เพิ่มขึ้นกำลังผลักดันให้มีการประเมินนโยบายและกระบวนการใหม่ครั้งใหญ่ เกือบครึ่งหนึ่งของธุรกิจที่สำรวจกำลังพิจารณาการเปลี่ยนแปลงกระบวนการจัดการการส่งคืนเพื่อลดต้นทุนและผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมของการส่งคืน
กระบวนการจัดการการคืนสินค้าที่ไม่ได้ออกแบบมาสำหรับปริมาณมากในปัจจุบันเป็นสาเหตุหลักของความท้าทาย ผู้ค้าปลีกประสบปัญหาในการประมวลผลอย่างมีประสิทธิภาพและดึงมูลค่าสูงสุดออกจากสินค้าที่ส่งคืนซึ่งนำไปสู่การสูญเสียทางการเงินรวมถึงขยะสิ่งแวดล้อม จากการวิจัยพบว่า 17 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจหันมาใช้วิธีกำจัดสินค้าเป็นวิธีการหลักในการจัดการกับสินค้าที่ส่งคืนซึ่งไม่ได้เติมสต็อกและขาย
ด้วยผลตอบแทนที่เพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ยร้อยละ 19 ในช่วงสองปีที่ผ่านมา อัตราเงินเฟ้อล่าสุดทำให้ธุรกิจต่าง ๆ กังวลและเร่งความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลง
การขาดการผสานรวมระหว่างอีคอมเมิร์ซและช่องทางอื่นๆ ทำให้ปัญหารุนแรงขึ้นเนื่องจากลดวิธีการเติมสินค้าคืนและขายต่อ การออกแบบการไหลของผลิตภัณฑ์และวงจรด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุดและเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมเป็นกุญแจสำคัญในการจัดการกับความท้าทายนี้ ความสามารถในการจัดการการส่งคืนแบบหลายช่องทางของ DHL รวบรวมการส่งคืนจากทุกแหล่งและระบบการส่งคืนแบบดิจิทัลช่วยให้เพื่อนร่วมงานสามารถ 'จัดเกรด' สินค้าเพื่อกำหนดวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการผลิตภัณฑ์ ไม่ว่าจะเป็นการเติมสต็อกในราคาเต็มหรืออัตราส่วนลด การซ่อม การขายต่อในตลาดรองหรือ การรีไซเคิล ดีเอชแอลจึงมีความสามารถในการจัดการสินค้าในแต่ละเส้นทางได้อย่างเต็มที่ ตั้งแต่การซ่อมแซมโดยผู้เชี่ยวชาญไปจนถึงการบริจาคเพื่อการกุศล
แม้ว่าภาระทางการเงินของผลตอบแทนจะรุนแรงขึ้นเนื่องจากความไม่มั่นคงของเศรษฐกิจโลก แต่ความกังวลด้านสิ่งแวดล้อมยังคงเป็นหนึ่งในแรงผลักดันหลักสำหรับการเปลี่ยนแปลง หนึ่งในสามของธุรกิจกล่าวว่าพวกเขากำลังคำนวณการปล่อยคาร์บอนที่เกี่ยวข้องกับการส่งคืนและแผนตัวเลขเดียวกันที่จะเริ่มดำเนินการดังกล่าว ยิ่งไปกว่านั้น เกือบ 9 ใน 10 ของผู้ค้าปลีกมีแผนหรือเป้าหมายในการลดการปล่อยคาร์บอนที่เกี่ยวข้องกับการคืนสินค้า
นอกเหนือจากการพิจารณาการจัดการผลตอบแทนแล้ว ธุรกิจต่างๆ กำลังสำรวจการใช้เทคโนโลยีเพื่อลดปริมาณ เช่น ห้องลองเสื้อผ้าเสมือนจริง ในขณะเดียวกัน ธุรกิจจำนวนมากกำลังพิจารณาการเปลี่ยนแปลงนโยบายการคืนสินค้าของลูกค้า โดยหนึ่งในสี่ของผู้ตอบแบบสำรวจสำรวจค่าธรรมเนียมสำหรับการคืนสินค้าที่ไม่ได้ดำเนินการในร้านค้า อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้กำลังดำเนินการด้วยความระมัดระวังเนื่องจากความกังวลว่าอาจส่งผลกระทบต่อลูกค้า
Nabil Malouli รองประธานอาวุโส E-commerce & Returns Global ของ DHL Supply Chain กล่าวว่า "เราได้มาถึงจุดเปลี่ยนในการคืนสินค้าทั้งด้านการเงินและสิ่งแวดล้อม และผู้ค้าปลีกมีสิทธิที่จะตรวจสอบกระบวนการส่งคืนในปัจจุบันและย้อนกลับห่วงโซ่อุปทาน. การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้ายังคงมีความสำคัญเป็นอันดับหนึ่งสำหรับผู้ค้าปลีก แต่ก็ไม่จำเป็นต้องเสียสละด้วยการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในนโยบายการคืนสินค้า วิธีที่สร้างสรรค์ในการลดปริมาณโดยรวม การรวมความสามารถในการจัดการการส่งคืนที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นช่วยให้ผู้ค้าปลีกเสนอการคืนเงินได้เร็วขึ้น เติมสต็อกอย่างรวดเร็วในหลายช่องทาง ซ่อมแซมเพื่อขายต่อ และรีไซเคิลอย่างมีความรับผิดชอบ การปรับปรุงเช่นนี้มีศักยภาพในการเพิ่มรายได้และลดของเสีย ขณะเดียวกันก็ยกระดับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าด้วย"
ผลการวิจัยฉบับสมบูรณ์สามารถพบได้ที่นี่. ตัวเลขทั้งหมดมาจากการสำรวจอุตสาหกรรมที่จัดทำโดย YouGov ในเดือนมีนาคม 2023 จากผู้มีอำนาจตัดสินใจระดับสูง 1,059 รายในการค้าปลีกอีคอมเมิร์ซใน 5 ตลาด ได้แก่ สหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร เยอรมนี ญี่ปุ่น และเม็กซิโก
การค้นพบที่สำคัญ:
• ในช่วงสองปีที่ผ่านมา ผลตอบแทนเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 19 เปอร์เซ็นต์
• 54 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจมีความกังวลเกี่ยวกับต้นทุนของผลตอบแทน
• ร้อยละ 91 กล่าวว่าอัตราเงินเฟ้อกำลังผลักดันการประเมินกระบวนการและนโยบายการคืนสินค้าใหม่
• 42 เปอร์เซ็นต์กำลังพิจารณาการเปลี่ยนแปลงนโยบายการคืนสินค้าของลูกค้า
• 47 เปอร์เซ็นต์กำลังพิจารณาการเปลี่ยนแปลงกระบวนการจัดการการคืนสินค้า
• ร้อยละ 40 ต้องการลดปริมาณการคืนสินค้าที่ถูกกำจัด
• ปัจจุบันร้อยละ 29 คำนวณการปล่อยคาร์บอนที่เกี่ยวข้องกับผลตอบแทน ร้อยละ 32 วางแผนที่จะเริ่มทำเช่นนั้น
• 40 เปอร์เซ็นต์มีแผนที่จะลงทุนในระบบอัตโนมัติและหุ่นยนต์ใดๆ เพื่อปรับปรุงกระบวนการเติมเต็มและส่งคืนอีคอมเมิร์ซ
• 57 เปอร์เซ็นต์กำลังลงทุนหรือวางแผนที่จะลงทุนในความคิดริเริ่มด้านเทคโนโลยีเพื่อลดปริมาณผลตอบแทน เช่น ห้องลองเสื้อผ้าเสมือนจริง
• 41 เปอร์เซ็นต์ของผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซของธุรกิจไม่ได้รวมเข้ากับช่องทางที่ไม่ใช่อีคอมเมิร์ซ
• 23 เปอร์เซ็นต์กำลังวางแผนที่จะคิดค่าธรรมเนียมสำหรับการคืนสินค้าที่ไม่ได้ดำเนินการในร้านค้า
• 44 เปอร์เซ็นต์กำลังพิจารณาแผนการลดระยะเวลาที่ลูกค้าสามารถส่งคืนสินค้า
• 46 เปอร์เซ็นต์มีความกังวลว่าการเปลี่ยนแปลงนโยบายการคืนสินค้าอาจส่งผลกระทบต่อความภักดีของลูกค้า
• 58 เปอร์เซ็นต์ต้องการให้คืนเงินได้เร็วขึ้น
• เพื่อลดผลกระทบทางการเงินของผลตอบแทน ลำดับความสำคัญสูงสุดคือ (ตามลำดับ):
. การลดปริมาณผลตอบแทน
. การประมวลผลการคืนสินค้าเร็วขึ้น
. ลดกรอบเวลาที่สามารถคืนสินค้าได้
• ร้อยละ 72 เชื่อว่าการให้ทางเลือกแก่ผู้บริโภคในการคืนสินค้าหลายทาง (ส่งคืนรถ รับของ ฯลฯ) ส่งผลดีต่อความภักดีของลูกค้า
